“大规模时代”的旅游标准化 发布时间：2011年07月07日

    综合判断，"十二五"期间将是旅游业发展的一个"黄金时期"；如果考虑到基础设施建设以及宏观经济政策发挥功能的"时滞"，则再加上"十三五".那么从现在到2020年左右，很可能形成旅游业发展的"黄金十年".未来十年，旅游业将进入一个"大规模时代".一是大规模消费。国家财富结构优化调整，国民可支配收入有效提高，大众对生活品质的追求更高，一个直接效应就是消费的增长与升级。作为消费升级、服务升级的主要领域，旅游在国民生活中的普及程度将继续扩大。国民的人均出游率可达到2次、3次乃至高，旅游将成为居民生活的基本组成。在良好的经济形势和社会环境的支撑下，中国的国际吸引力会不断增强，国际旅游也将处于一个可以持续的增长阶段。

    二是大规模供给。包括高速公路、高速铁路、机场、码头等在内的交通基础设施"跃进"，使旅游出行更加便利。很多区域和城市正在进入工业化后期或者后工业化阶段，均把旅游业作为服务业发展重点。即使处于工业化中期的地方，也将旅游业作为发展的重要领域。城市化进程和新农村建设也使城乡风貌更加宜居、宜游。客观条件实质性改善，主管能动性进一步发挥，这意味着旅游供给将进入一个爆发式的增长阶段。

    三是大规模服务。改革开放以来，与"中国制造"同步，旅游业主要是在基础设施、接待设施等方面逐步解决发展的"瓶颈"，取得了显著成效。综合判断，这个阶段总体上已经结束。从硬件水平上看，中国旅游与世界的差距并不大，在酒店、景区、餐饮等方面甚至可以说处于世界前列。但在服务品质和特色化方面，差距是明显的，甚至落后于一些发展中国家。因此，服务将是今后旅游提高吸引力和竞争力的主要领域。

    四是大规模管理。旅游行业管理的切入点，主要是从需求链入手，这是由旅游消费特征所决定的。从需求角度看，旅游的涉及面广，关联行业多，是一个综合性的产业。这为旅游的宏观管理增加了难度。随着旅游服务与产品的创新、旅游消费行为的升级，行业管理的范围越来越大，对统筹协调的要求也越来越高。在法规供给不足的制约下，需要强化一些确有实效的行业管理手段，采用一些更加综合的标准化技术手段。

    结合以上的四个"大规模"，旅游业还将衍生出"大规模定制"、 "大规模采购"、"大规模营销"、"大规模品牌"等具有现代服务业特征的发展形态。

    "大规模时代"旅游的实质，简单说就是"大市场、大产品、大服务、大管理"，组成了"大旅游"的基本框架。在个框架下，"国民化、资本化、品牌化、特色化"将融合交织在一起。这是中国社会从工业化中期向后工业化阶段过渡的必然要求，也是旅游业从传统服务业向现代服务业升级的内在需要。在这个"大规模化"过程中，标准化的作用非常关键，并可以有效促进这个进程。

    对应"大规模消费"，需要有更多的旅游消费导引。这要求旅游管理从单一的供给管理走向供给管理与需求管理并重的阶段。文明旅游、绿色旅游等社会、环境友好的旅游行为，应该通过标准化的手段予以规范和指导。"一看二慢三通过"，这是过马路、过铁路的行为要求，实质就是一个交通行为的标准。旅游者数量增长必然伴随更多的无序的旅游行为，单纯从供给角度入来解决显然是不够的。这就需要有旅游消费行为的规范，并且融入到国民的日常生活和行为模式中去。

    对应"大规模供给"，需要有更多的"设施旅游化"要求。在共公设施、基础设施的规划、设计和建设过程中，均应体现出旅游的功能。这实质上也是"大规模集成"的内在要求。旅游者活动与居民生活已经融为一体。因此，相关设施的"旅游化"标准，是今后急需的领域。例如，高速公路、高速铁路的建设是适度超前的，但面临如保障使用率的问题。这就需要在旅游功能方面能满足要求。再例如城市建设和乡村发展，如果不考虑旅游的要求，则会又走入"千城一面，千村一面"的怪圈。在这些方面，标准化的作用是非常突出的，需要不断扩大领域，密切跟踪新兴事物，促进各类设施在旅游功能上的通用性和兼顾性。

    对应"大规模服务"，需要"国际化"与"本土化"的有机结合。"标准化"容易让人产生错觉：标准化排斥了特色化。其实，只有在标准化基础上才能真正实现特色化。总体而言，国际化对应的是通用化，主要针对的是国家标准和行业标准；特色化对应的是本土化，主要针对的是地方标准和企业标准。在国家标准和行业标准方面，旅游标准化走在服务业领域的前列；在地方标准和企业标准方面，虽然有所突破，但总体呈现出巨大落差。全国只有少数省份成立了省级的旅游标准化技术委员会，制订和实施企业标准的旅游机构屈指可数。近年来，山东制订和推广"好客山东"系列服务规范，取得良好成效，成为比较经典的案例。

    对应"大规模管理"，需要实施"综合标准化".综合标准化是系统工程和标准化相结合的产物，以保证整个系统的功能效果最佳为目的。标准综合体就是能够促证整体最佳效果的一整套相互协调的标准技术文件，是综合标准化的物质基础。例如旅游城市、乡村旅游、山地旅游等综合性要求高的对象，通过一个或几个标准来涵盖是不可能的。这就需要构建标准综合体，实施综合标准化。这种标准综合体，既包括已有的旅游标准及新增标准，也包括相关领域的标准——结合旅游服务要求对相关领域标准进行修订，是一个多部门、跨领域的标准协作体系和机制。

    "大规模时代"的旅游需要"大规模标准化".这意味着要有大规模的标准化专业人才。在20世纪90年代，旅游标准化的研究和实践走在了前列，但在人才培养和队伍建设上并没有形成长效机制。这是"大规模时代"的旅游标准化工作面临的最大"瓶颈".